注目のホストによる5つ星レビュー獲得のためのヒント

先日、「リスボン最高の味」のホストであるRuthyさんとお話しし、レビュー数3,000件以上を誇る食体験の立ち上げから運営にいたるまで、その道のりについてうかがいました。Ruthyさんは共同ホストのRitaさんと、2つの体験を週6日提供。朝から晩まで、それこそ眠りにつく瞬間まで自身のビジネスのことを考えているそうです。Ruthyさんが目指すのは、おいしい料理とユニークな飲み物をポルトガルの魅力として広め、この体験だからこそ見える本場リスボンの姿を旅行者に知ってもらうことです。

Ruthyさんはどのようにして何千人ものゲストを迎え、数々の輝かしいレビューを獲得することができたのでしょうか？成功するホスティングの秘訣について詳しくは、続きをお読みください。

体験をはじめたときはどんな気持ちでしたか？まさにホストが天職といった感じがしますが、不安を感じたことはありますか？

あります！ゲストが私自身や体験に期待しているものは一体何だろうと考えると、とても不安でした。でも不安なときもそれを絶対に見せないようにして、ゲストには友達のように接しています。新しい人に出会うのが大好きなので、当初からホスティング活動を新しい友達をつくる方法という風にとらえています。

体験の立ち上げから最初のゲストを受け入れるまでに役立ったことは何ですか？

はじめの頃は、すべての日を予約可能にしていました。実際にホストをするゲストがたった1人か2人だとしても、最初のレビューをもらうのには役立ちました。

体験ホストをはじめてすぐの方には、最初のレビューを獲得するために、なるべく多くの日を予約可能にしておくことをおすすめします。毎日は難しいかもしれませんが、できる限り開けておきましょう。ゲストが1人、2人しかいなくても、その人たちが最初のレビューを書いてくれるかもしれません。

すでに何千人ものゲストを迎えていますが、予約はどこで獲得していますか？

ほとんどはAirbnbを通して予約されますが、集客には口コミの効果もありました。最近、ゲストから聞いたのですが、カフェで並んでいるときにリスボン旅行の話をしていたら、隣にいたカップルが話しかけてきて私の体験を強くすすめてくれたそうなんです。

レビューが多いことは確かに役立ちますが、その内容もとても大事だと思います。

よいレビューを書いてもらうために、何か特別なことをしていますか？

体験の最後にグループ写真を撮り、後日、「お楽しみいただけた場合は、レビューを」という一言を添えてAirbnbのメッセージ機能でゲストに送っています。

Ruthyさんとの最高に楽しい時間が、素晴らしいレビューにつながっているということですね。新しいホストに向けて、ゲストに楽しく過ごしてもらうためのアドバイスはありますか？

友達からもらった最高のアドバイスがあります。「毎日、同じ体験と説明の繰り返しで飽きてしまうかもしれないけど、自分にとっては100回目でも、ゲストにとっては初めて参加する体験であることを覚えておくように」と言われました。

その言葉が強く心に残っています。毎回、体験を実施する前に少し時間をとり「これはゲストにとって初めて参加する体験だ」と自分に言い聞かせています。ゲストの立場に立って考えるように心がけています。そうすることで、自分が提供している体験をゲストの視点から見えるようになります。ホストとして、いつも元気に明るく振る舞っています。つらいことがあったとしても、ストレスを抱えていても、ゲストには悟られないようにします。

うれしいことに、ほとんどのゲストは、素敵な時間を過ごしている最中であり、明るくフレンドリーな方々が多いです。バケーション中の方が多いので、私が元気いっぱいに楽しい雰囲気で友達のように接すれば、素晴らしい時間を過ごせます。

また、ほとんどのゲストがAirbnbブランドを信頼しているため、安心して体験に参加しているのだと感じます。「体験」と「ホストである私」を信頼しており、そして万が一、問題があってもAirbnbに助けを求められるという安心感があります。

しかし、物事が上手くいかない日はどうでしょうか？そういう日もありますよね？

確かにあります。たとえば、先週のリスボンでは木陰でも気温が44度もありましたし、雨でずぶ濡れになる日もあります。でも私が大騒ぎせず大きく構えていれば、ゲストのみなさんは体験を楽しんでくれます。暑い日は、立ち寄る場所でしっかり水分を補給してもらいます。雨の日は明るく楽しい雰囲気を心がけ、雨なんて大したことないという姿勢でいると、ゲストも気にしないのです。どんな日でも気にせず、明るく笑い飛ばしてしまいます！

ゲスト同士がつながり合えるように、どのようなことをしていますか？

最初はどこから来たのか、リスボンにどれくらい滞在するのかといったごく基本的な質問をします。おとなしい方やあまり話したがらない方には、その場になじめるよう、もう少し時間をかけて仕事や趣味などについて聞いてみます。ゲスト一人ひとりのことを知る時間をできるだけとるようにしています。純粋に新しい人と出会い、その方々のことをもっと知ることに興味があります。あるゲストに質問をして、絵を描くのが好きだということを聞き、ほかのゲストがその話題に乗ってくる、ということもよくあります。

なにごとも明るく楽しくするように努めています。また、会話が政治の方に進みそうだと感じたら、禁止トピックがいくつかあることをゲストに伝えます。あくまでもさりげなく、別の話題に切り替えるようにします。

現在は、ほぼ毎日ホスティングをされていますが、Ruthyさんのように頻繁に体験を実施したいという人に向けて、アドバイスはありますか？

決して楽な仕事ではありません。でも大好きな仕事です。おかげで毎日新しい人と出会えます。ですが、仕事のことで常に頭がいっぱいなのも事実です。本当に、夜眠りにつく瞬間まで考えています！すべて自分で決めて仕事ができるのは素晴らしいのですが、たくさん努力もしています。

次の目標は何ですか？Ruthyさんの食体験は、今後数年でどうなっていくと思われますか？

ほかの地域で、2つ目の食体験をはじめたいと思っています。以前、リスボンの観光スポットで体験を実施していましたが、それほど人気がなかったので、今はポルトガルの本当の姿をお見せできるように、本場のレストランが多くある別のエリアを探しています。

Ruthyさんのホスティング活動をサポートするために、Airbnbにできることはありますか？

体験に参加できるゲスト人数を設定できる機能があれば、非常に助かるとは思っていました。レストランから電話が来て、「この日はこの人数しか対応できません」と言われるかもしれないからです。つい先日、Airbnbアプリを使っていて気付いたのですが、体験の実施回ごとにゲスト人数を制限できるようになっていました！

それ以外は今のところどれもかなり使いやすいです。Airbnb体験の成長に伴って、このような改善が見られてうれしいです。