効果的にコミュニケーションをとる
ゲストと明確かつ迅速にコミュニケーションをとることで、ゲストにとて素晴らしい滞在体験となり、高評価のレビューを獲得することができます。以下のヒントを参考に、ご自身のアプローチを決めましょう。
基本的なことからはじめる
ゲストとどのようにコミュニケーションをとるかによって、滞在の印象が決まります。次のことに最善を尽くしましょう。
いつでもゲストに対応できるようにする。ゲストからのメッセージを受信したときにすばやく返信できるように、通知機能をオンにしましょう。サンフランシスコのホストのAnnetteさんは、「どんなに些細な問題でも対応しますので、すぐに連絡してください」とゲストに伝えていると語っています。
透明性を保つ。どんなことを期待できるかを、ゲストに正確に伝えましょう。「ゲストに伝える内容と、ゲストが到着したときに体験する内容が一致していなければなりません」と、サンフランシスコのホストDanielさんは言います。
ゲストの意見に耳を傾ける。居心地のよさや歓迎の気持ちを感じてもらうにはどうしたらいいか、ゲストに尋ねてみましょう。ニューメキシコ州サンタフェのスーパーホストSadieさんは、「ホストが予想しないようなことをゲストは望んでいるものです」と語ります。
- 思いやりを持って対応する。問題にどう対応するかは、ゲストに強い印象を残す可能性があります。「共感を示し、解決に向けて迅速に取り組んで正しく対処すれば、困難な状況を次の予約につなげることができます」と語るのは、ホストアドバイザリーボードのメンバーであり、スーパーホストでもあるオーストラリア、ニューサウスウェールズ州のFelicityさんです。
重要な場面でメッセージを送る
ゲストの疑問を最小限に抑え、体験が円滑なものになるよう、特に次のような場面でゲストに伝えておくべき情報を事前に考えておきましょう。
予約の問い合わせやリクエスト。 ゲストから連絡があったら、24時間以内に返信しましょう。
予約の確認。「ご予約ありがとうございました」という内容のメッセージを送ってゲストとつながり、不明な点があれば何でも回答する姿勢であることを伝えましょう。
到着。到着の1〜2日前に、アプリにチェックイン手順が記載されていることをゲストに再案内し、入室時の注意事項を共有しましょう。チェックインから1日以内に、様子を尋ねましょう。
出発。チェックアウト後すぐにメッセージを送り、ゲストへの感謝の気持ちを伝え、レビューの投稿をお願いしましょう。ご自身もできるだけ早く、ゲストへのレビューを投稿するようにしてください。
メッセージを自動送信する
返答率が高いと、Airbnbでゲストが宿泊先を検索した際、上位に表示されやすくなります。次の機能を利用し、一般的な質問を予測して対応しましょう。
- クイック返信。テンプレートのリストから選ぶか、自分で書いて、受信トレイに保存します。ゲストや予約、リスティングの情報が入力されるショートコードを使用してカスタマイズするよう案内されます。
- 自動送信メッセージ。ゲストに対して特定の時間に、滞在に役立つ情報を自動的に送信できます。ショートコードを使用してカスタマイズすることもできます。
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