レビューをホスティング業務の改善に活かす方法

好意的なレビューを読むと、ゲストに何が喜ばれているのかを知ることができます。一方、否定的なレビューはあまりうれしいものではありませんが、ホストとしてのさらなる成長につながります。レビューを初めて受けたときから、もらったフィードバックをホスティングの向上に役立てましょう。

「フィードバックはとても重要です」と語るケニア、ナイロビのホストアドバイザリーボードメンバーのJulietteさん。続けて「ホスティングは実践的なビジネスですから、想定外のことが起こることもあります。だからこそ、学びのあるレビューをもとに、できるときは自身で実際にリスティングを管理することが大切です」と言います。

レビューは、Airbnbコミュニティの信頼性を高め、ホストのビジネスの原動力になります。レビューから学びを得る方法を以下にご紹介します。

• ゲストからの非公開フィードバックだけでなく、すべてのレビューを読む。

• 好意的なレビューをもとに、リスティングの魅力を高める。たとえば、ゲストがキッチンの買い置き品が充実していることをほめてもらった場合、写真を掲載してその点を紹介するとよいでしょう。キャプションでレビューを引用することもできます。

• 否定的なレビューや非公開フィードバック、メッセージからヒントを得て、アメニティ・設備を改善したり、リスティングの説明文に変更を加えたりする。そのほか、公開で返信して、フィードバックを受け入れる姿勢を示してもよいでしょう。

成功しているホストは、リスティングの情報を大げさに記載せず、素晴らしいおもてなしを提供することに努力を費やしています。「ゲストに些細な問題を見過ごしてもらえるよう、提示内容は控えめにし、期待以上のおもてなしを提供するようにしています」と語るのは、オーストラリア、ボンガリーのスーパーホストMaxさん。

たとえば、以下のようにフィードバックを活用できます。

• ゲストからのレビューに外の騒音に関する言及があった場合は、リスティングの説明文に外の音が気になる可能性がある旨を記載します（控えめな提示内容）。
• チェックインに備えて、耳栓やホワイトノイズマシンを用意しておきます（期待以上のおもてなし）。

問題となる可能性がある内容を事前に伝えておけば、リスティングに合ったゲストに予約してもらえる可能性が高くなり、否定的なレビューを避けることができます。

「ゲストの方々から素晴らしい経験ができたというご意見をいただきますが、以下のヒントを使えばさらに改善し、快適な滞在を提供することができます」と話すのは、インド、ニューデリーのホストアドバイザリーボードメンバーKeshavさん。「ゲストからのフィードバックは実際に取り入れるようにしています。ゲストと会話することから、最も多くの学びを得ることができるのです」

チェックイン後もゲストに連絡を取り、質問や問題があるときはいつでも対応する旨を伝えましょう。いくつかヒントをご紹介します。

• 自動送信メッセージを使用すると、予約時やチェックイン・チェックアウト時などの重要なタイミングでゲストに連絡できます。

• 滞在2日目にそれまでの様子や役に立てることがないかをゲストに確認しましょう。長期滞在の場合は、確認の連絡を毎週入れることをおすすめします。

• ゲストから問題が報告された場合は、直ちに対処してください。問題が発生したとしても、早期解決に努めれば、ほとんどのゲストは理解してくれるでしょう。

「内容の良し悪しにかかわらず、必ず時間をとってすべてのレビューに返信しています。今後予約する可能性のあるゲストは読んでくれます」と、メキシコシティのスーパーホストOmarさんは話します。

またOmarさんは、水温に関するゲストからのフィードバックが問題を解決するきっかけとなり、同じゲストが8か月後に再度宿泊してくれたこともあったそうで、「建設的なレビューについては必ず検討すべきです」と語っています。

レビューをしっかりと読めば、ホストとして成長できます。「否定的なレビューを受けることもあるかもしれませんが、それは災難ではありません。否定的なレビューの原因を分析して、必要に応じた改善を図りましょう」とイタリア、ロンバルディア州のホストAlessandroさんは語ります。

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