正確さ：ゲストの期待値を設定し、それを上回るためのヒント

ゲストの期待が実際の体験を上回る場合、ゲストは失望する可能性が高くなると考えられます。以下の簡単な方程式として考えると、覚えやすいでしょう。

期待＞現実＝失望

逆に、実際の体験がゲストが期待していたものよりよかった場合、ゲストには喜んでもらえるでしょう。重要なのは、ゲストに体験への適切な期待を持ってもらい、期待に応えるだけでなく、期待を上回る方法を見つけることです。

正確な説明は、体験を成功させるための基盤となる要素のひとつです。体験ページの説明に基づいて、体験がどのようなものなのかをゲストにきちんと理解してもらわなければなりません。これには、体験の開始・終了時刻や所要時間、ホストが誰なのか、実施場所、ホスト側で用意するもの、そしてゲストが体験する内容が含まれます。なお、リスティングページが、Airbnbの正確さの基準と要件に違反する場合、ホストのアカウントに対して措置（一時停止や削除など）が取られる可能性がありますのでご注意ください。

ゲストが低評価をつける際に、最も頻繁に指摘する問題のひとつは、体験の開始時間が遅かったということです。おわかりのとおり、休暇中のゲストの時間はとても貴重です。

体験が時間どおりに始まらなかったり、予定された終了時刻を過ぎたりする（もしくは予定よりかなり早目に終わる）と、ゲストの予定が狂ってしまい、失望につながる可能性があります。そうした失敗を避ける方法のひとつに、友達や家族を相手に体験を練習し、告知した所要時間の設定が適切かどうかを確認することがあげられます。遅延が発生する場合は、できるだけ先を見越してゲストに伝えることをおすすめします。

体験後にゲストがほかの予定を立てている可能性があるということにご留意ください。そのため、予定していた時間を過ぎてしまうと、その後の予定に悪影響を及ぼす可能性があります。体験のスケジュールとタイミングを極めるためのヒントについて詳しく学びましょう。

Airbnb体験が、従来のツアーやワークショップと異なるのは、ホスト自身と、ホストが実施内容に対して情熱を持っているということだと思います。リスティングページの「あなたについて」セクションでは、ホストが自分の略歴を書き、自分が持つ専門知識と情熱を紹介して、ゲストにアピールすることができます。

ほかの人と共同でホストをしている場合は、「あなたについて」セクションでその旨を説明し、誰がゲストと待ち合わせるのかを、事前に明確にしておいてください。

ゲストが体験の待ち合わせ場所に到着したとき、会うのを楽しみにしていたホストがおらず、代わりに誰か知らない人がいるという残念な気持ちを想像してみてください。Airbnbプラットフォームへの信頼が損なわれるだけでなく、気まずい雰囲気の中で体験が始まることになってしまいます。

ゲストにきちんと知らせずに、待ち合わせ場所や体験中に訪問する場所を変更すると、ゲストにとって期待外れとなることがあります。体験ページに記載されている場所に基づいて、ゲストが予定を立てている場合もあります（体験の直前、直後にすることの手配や、体験の場所までの送迎など）。変更が必要な場合は、できるだけ早く明確に変更内容についてゲストに伝えておくことをおすすめします。

直前の変更である場合、ゲストによっては海外旅行中で携帯電話のデータにアクセスできず、変更を知らせるメッセージを送っても見られない場合もありますのでご注意ください。

「ワシントンD.C.で最もインスタ映えするストリートアート」のホストであるKoreyさんは、体験の開始直前に待ち合わせ場所を変更した結果、何が起こったかについて次のように語っています。「待ち合わせ場所を変更したところ、ゲストのうち2人がメッセージや変更情報を受け取っていなかったか、理解していなかったことがありました。最終的には2人ともグループに合流できました。ただ、そのうちの1人はとても苛立っており、返金を求めていたので、グループと一緒にツアーを終えた後に、見逃してしまったエリアに戻ることを提案しました。それ以来、体験の待ち合わせ場所を変えたり、ゲストがアプリのテクノロジーやメッセージに精通していることを前提にしたりしないよう気をつけるようになりました。メッセージを送っても届かないことがあるからです」

体験ページの「ホスト側で用意するもの」セクションでアイテムやサービスの提供を明記した場合は、ゲストにきちんと提供できるよう準備しておいてください。たとえば、体験ページでドリンクを2杯提供すると書いておきながら、体験中に1杯しか提供しなかったら、ゲストはレビューを書く際にそのことを覚えている可能性が高いです。

ゲストの到着前にページの掲載内容を確認し、約束したものを提供するのに必要な物がそろっているか、再確認することをおすすめします。

「含まれる」としているものは、ゲストが期待している最低限のものであることを覚えておいてください。つまり、ゲストの期待を超える簡単な方法は、ページに記載していないサプライズや追加アイテムを提供して「約束は控えめに、お届けは期待以上に」することです。

体験ページの「体験できること」セクションでは、体験の始めから、途中、そして終わりまでの流れを説明しましょう。実施内容を最初から最後まで明確に説明すると、申し込みを検討しているゲストに何を体験できるのかを知らせることができるだけでなく、スケジュールの概要を示すことができるため、予約済みのゲストに適切な期待を抱いてもらうことに役立ちます。体験の実施内容を書く際のヒントや一般的な間違いについて詳しく確認しましょう。

体験はすべて、Airbnb経由で予約したゲスト専用に提供されるものであることにご留意ください。ほかのプラットフォームで予約したゲストが混ざると、体験ページに掲載されている参加人数を予期していたAirbnbのゲストを混乱させてしまう可能性があります。Airbnb体験のグループが少人数なのは、ホストとゲストがつながりを感じられるようにすることを目的としているためです。

「リトルアフリカとその伝統について学ぼう」のホストであるGabrielaさんは、ゲストの期待に応えて、さらに期待を上回るためのコツについて次のように語っています。「体験に関して期待していることはゲストによってそれぞれ異なるとわかっているため、最近は開始前に、体験に期待していること、そして体験を予約した理由を各ゲストに聞いています。回答内容により、ゲストのことをよりよく理解でき、期待に沿うよう体験を調整することができます。

ゲストが適切な期待を持てるようにし、リスティングページに正確な説明を記載し、よく考えてコミュニケーションを取り、そしてちょっとした「プラスアルファ」を提供するようにしてください。体験を成功させるためのこちらのヒントを活用して、ゲストに素晴らしい体験を提供し、ゲストに満足してもらいましょう。